2024年医患沟通与技巧心得体会 医患沟通技巧(汇总11篇)

教学反思是教师在教学过程中对自己教学效果进行自我评估和总结的重要方式。以下是小编为大家收集的学习心得范文，仅供参考，希望能够对大家写作有所启发。

医患沟通与技巧心得体会篇一

1、安全第一。注意患者及其家属与门的位置关系，确保在他们有暴力倾向的情况下，自己能够很快离开，防止被困在房间里。

2、与患者保持一定距离。这一安全措施也可防止患者产生不舒服或受威胁的感觉。

3、如果条件允许，离开公共场所，与患者或家属在安静的地方进行交流。同时，为了确保安全，告知其他同事自己的去向。

4、尽量给患者提供座位。人坐着时，更容易控制愤怒的情绪。

5、让患者尽可能地发泄怒气，不要打断他们。大声吵闹发泄够了，他们自然会停下来。

6、注意使用恰当的语调、语速和音量来平复患者的情绪。

7、对患者的痛苦情绪作出回应。“我能够理解你的感受。”

8、表达歉意。“对于发生在您身上的事情，我表示十分抱歉。”

9、使用共情。包括使用口头语言（如：“这样的事情发生在我身上，我也会有这样的感觉”）和肢体语言（点头，眼神交流，表现出忧虑）。

10、切合实际地说明发生的情况以及你将会努力去解决问题。

11、不要采取防守姿态或使用尖刻的话语。

12、不要受对方语调、语速或肢体语言的影响。

13、告诉一个情绪激动或生气的人“镇静下来”，而不是“不要担心”，后者往往会适得其反。

14、要与患者或家属勾结串通，不要非难你的同事。可以这样回应对方：“因为我不清楚其他医生做过怎样的治疗，所以我不能草率地对医疗细节做出任何评价。但是我会尽力查明情况。”

15、不要因受患者恼怒情绪的影响而同样生气或恼怒。如果你感觉控制不住自己的情绪，可以暂且离开，并且在离开前告知患者：“对不起，我有些事情要忙。咱们一会再聊。”

16、当患者或家属很生气时，他们常威胁说要进行投诉。发生这种情况时，不要产生戒备心理，也不应结束谈话，而是应当尽量敞开心扉，真诚地与患者或家属进行交谈。

首先，冷静地告诉患者他们的确有投诉的权利；如果他们坚持投诉，自己愿意告知他们具体的步骤。

其次，向患者说明最重要的事情是弄清楚具体的问题以及如何解决问题。要强调自己为患者的健康付出的努力，主动向患者说明来自其他医生的第二医疗意见。

然后再次强调每个人都希望给患者提供最好的医疗服务，并且建议患者与大家一起，共同努力达成该目的。

当患者和家属对护理或治疗有所不满时，他们会变得愤怒、焦虑、心烦。甚至在医疗或护理过程一切顺利时，他们也可能产生同样的情绪。

这往往反映了他们面对自己或亲人的疾病时所感到的无助和失去亲人或害怕失去亲人的悲伤。同时，愤怒也可能是内疚的表现。

例如，长期疏远的亲属赶来要求医生用尽所有手段救治患者时可能会表现得非常愤怒。有时，强烈的内疚或悲痛的外在表现就可能是愤怒。患者或家属很可能会将这些情绪发泄在医务人员身上，即便他们并没有犯错。

医生，你要稳定局面！

当人们产生愤怒情绪时，说话往往会提高音量、加快速度。他们似乎在以威胁的方式侵犯着你的个人空间。这时要运用沟通艺术来予应对，而很自然的反应就是跟上他们的语速和音量。

但是当你讲话速度相当快时声音必然会尖厉刺耳也容易让人感觉你很心烦并且觉得你控制不住局面。

然而，如果...你说话...慢下来...，声音...听起来...会很镇定...，让人感觉...你能...掌控...整个局势。

另外，当你降低语速时，声音会变得低沉，显得庄重。快的语速尖厉的声音是达不到这种效果的。所以，试着保持镇静，做个深呼吸，下意识“降低声音、放慢语速”进行交流。

对方的愤怒情绪也会对你产生影响。在模拟“对愤怒的患者进行咨询就诊”的情境中，学生常常会感到烦恼沮丧。面对这一情景，千百年的进化赋予我们的本能反应就是：要么挽起袖子干一架，要么卷起裤腿赶紧撤。当对方冲着你大吼大叫时，你可能想哭，想叫，气得全身发抖，或者突然变得很愤怒，想痛斥对方，甚至拳脚相加。

英国一项针对171名急诊医生的研究发现急诊医生承受的心理压力主要来自于那些要求苛刻、控制欲强、行为激进的患者。

如果上述情绪席卷而来，不妨离开一会儿，找个安静的地方，让心情平复下来。向同事倾诉，寻求帮助。随后，将对话内容记录在病历中。如果情况非常严重的，还需要写一份事故报告表。

医患沟通与技巧心得体会篇二

通过医学院人文课程“”的视频学习，我深刻的体会到学习的重要性，同时也掌握了一定的知识。

世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为，语言是三者中最重要的，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。通过此次视频学习以及和同学、同行们的交流，我更加了解到医患沟通的重要性：

1、医患沟通的介绍。医生—患者—家属的沟通，描述我们的和谐医患沟通模式和以患者为中心的交谈，对医患沟通作了大体上的介绍。

2、核心沟通技巧。与患者及其家属建立和谐的关系，此处学习到的“同理心”，运用于整个沟通的过程都显得尤其的重要，有效的运用非语言来进行交流，肯定与患者之间的谈话，积极建立起伙伴关系。

3、病史采集。详细的描述了病史采集过程需要注意的问题，在问明患者全部意向的同时，也可以适当的辅助病人讲诉，还应当积极的核对并与之建立伙伴关系。

4、解释问题。制定双方同意的治疗方案；有效的运用“同理心”，详细并耐心的解释病情，建立良好的伙伴关系后制定出双方都同意的治疗方案。

5、病情告知。在通知坏消息时，应当保证有益的氛围，提供前兆，并向患者表达悲伤，探索亲属的支持，与患者建立伙伴关系后，安排随访。

作为一名临床医务工作者，医学专业知识与人文素质教育，正如同左膀右臂，缺一不可。的巧妙使用，具有如下三方面非常重要的作用：

关注病人的心理与社会需要必然要求医生在临床工作中与病人进行有效的沟通。有很多疾病是无法治愈的，在这种情况下，医生所能给予患者的主要是发自内心的尊重，温暖的关怀以及对生活的希望，从而尽可能的保障其生存质量。只有通过医患沟通，才能与病人建立起促进治疗的良好医患关系，才能了解病人所关心与需要的是什么，才能根据病人的实际情况制定出合宜的治疗方案，从而取得最佳的医疗效果。

与病人沟通开展得好，也就说明这项工作做得得心应手，心情自然舒畅。具有良好的与患者沟通能力的医生能够显得更加自信，并能更有效地应对愤怒与怀有敌意的病人。良好的.沟通能力对医生个人的益处远远超出临床工作的范围。

在医疗服务工作中，坚持以病人为中心，提供人性化服务，真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人，既代表了广大患者的利益，又代表了广大医务工作者的心愿和利益。医务人员加强与患者沟通交流，时时体现对患者细心、耐心、关心和爱心，处处体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工作不可缺少的，和谐的医患关系需要人文的关怀与善意的沟通。

随着医学事业的不断发展和我国卫生事业改革不断深化，随着人们物质文化生活的不断提高，人文素质的培养会越来越受到全社会的关注，作为当代的基层医务工作者，我们承载着社会基层群众的基本医疗服务和健康指导，我们站在国家卫生事业改革的最前沿。这就要求我们更加努力学习，使自己成为拥有全面的医学专业技术知识和良好沟通技能的新型医务工作者。

医患沟通与技巧心得体会篇三

近年来，医疗纠纷频发、医患关系紧张已日渐成为不可忽视的社会问题。产生医疗纠纷的原因是多方面的，但据报道约80%的医患纠纷是由于沟通不良引起的，部分医务人员没有意识到沟通的重要性，沟通技巧和手段匮乏，一定程度上导致了医患关系的紧张。事实证明，加强医患沟通是共同战胜疾病、促使病员康复的必备条件，也是保证医患关系和谐的重要前提。笔者所在科室近年来重视加强医患沟通，一些医疗纠纷、医患矛盾因良好的沟通而被化解于萌芽状态。

1.1 沟通前充分准备

沟通前医护人员要充分准备、做足功课，做到知病情、知人情。知病情，包括充分了解患者病史、实验室及影像学检查结果、临床诊断、病情严重程度，拟进行的治疗及手术方案、可能的风险及并发症、预后等等;知人情，包括要了解患者的一般状况、社会背景、文化程度、生活习惯、家属成员、民族忌讳等大致情况。只有知己知彼，才能为良好沟通打下坚实的基础。

1.2 讲究谈话艺术

(1)多使用赞美语言。在医患沟通中使用赞美之词往往会起到意想不到的效果，经常使用一些鼓励、赞美的语言，如你很坚强、你很勇敢、很好等，可以增强患者战胜疾病的信心，增加治疗依从性。

(2)委婉拒绝。当面对其合理且可行的要求，应尽力满足，对不合理的要求应讲求语言技巧，做好沟通解释，不轻易说不，因被拒绝会令人产生不快。(3)使用通俗语言，少用专业术语。患者不同的职业、经历及受教育程度，造成文化层次差异很大，特别是来自农村或者偏远山区、海岛的患者，有时缺乏基本的医学常识，对医学术语知之甚少。在与患者沟通时，语言要简明扼要，尽量使用通俗易懂的语言进行交流，便于患者理解和接受。

1.3 学会微笑，善于倾听

微笑是世界语，是医患交往中的重要体态语，是医患关系的调和剂和催化剂。如果医护人员能主动予患者以期待、鼓励的微笑，无疑可满足其受到肯定和尊重的需要，融洽医患关系。零售业巨头沃尔玛的三米微笑原则同样适用于医患交流， 即在离对方3 m 之内时，用眼睛取得交流，并微笑问你哪里不舒服、你需要什么帮助吗? 医务人员要善于倾听。倾听是获取患者相关信息的主要来源， 也是沟通行为中的核心过程，善于倾听可使对方产生被尊重感，拉近彼此距离，获得对方信任。心理学家普遍认为，让患者倾诉是解决心理问题的关键， 可以激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通。只有认真聆听患者诉说，医务人员才能准确地判断疾病的发生及发展过程，才能真正了解患者内心的真实想法和对治疗效果、服务质量的意见态度。

1.4 巧用肢体语言

沟通方式包括语言沟通和非语言沟通。研究认为，在日常人际交流中，语言性沟通交流仅占7%，而非语言性沟通交流高达93%。非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实， 因为它更趋向于自发和难以掩饰。肢体语言是全世界最通用的语言，巧用肢体语言有时更会事半功倍。丰富的肢体语言，体态、仪表、手势、面部表情、说活语气、语调等都在向患者传递着心理活动的信息，患者由此感受到自己受重视的程度，判断对方是否可以信赖。医务人员如果非语言沟通不够， 会使患者产生不愉快的心理感受，容易引发不满情绪。

1.5 合理的身体接触

按中国的文化背景和风俗习惯， 医护人员一般只有和儿童接触较为随便，而在成年患者除了握手和体格检查之外，身体接触多认为不礼貌或不适宜。事实上，针对成年患者，医护人员的某些做法如果适宜和得当，也可收到良好的效果。例如，为呕吐患者轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身，搀扶患者下床走动，帮助插管引流的患者适当变换体位， 紧握出院患者的双手以示祝贺等，可使患者获得一种被重视、不被嫌弃或抛弃的安慰感，既有鼓励支持作用，又可使患者增强治病信心。

1.6 学会换位思考

换位思考，设身处地为患者着想，取得患者的充分信任是成功治疗的基本前提和必要条件。医师工作面对的是生命，应以人为本，尊重个体，关注人的感受和情绪。患者因疾病影响，身心痛苦，部分伴有焦虑、抑郁、自卑等复杂心理。医护人员此时要学会换位思考，要有高度的同情心和责任感，关注患者的痛苦和对健康的担心，体谅患者在医院生活上的不方便和经济困难等，设身处地为患者解决实际问题，让患者满意，促进康复，早日回归正常生活和工作。

2.1 加强医德医风建设，提高自身综合素质

医疗纠纷的发生既有医疗体制、制度方面不健全的原因，也有医疗机构和医务人员的原因。资料显示，很多医患纠纷是由于医务人员失职或违反操作常规和规章制度造成的，医疗纠纷发生时院方一般存在不同程度的过错， 医务人员的综合素质有待提高，诸多服务环节常有需要改进之处。医德的根本宗旨是贯彻以人为本、以患者为中心的服务理念。一名合格的医务工作者应该具有高尚的职业道德，以慎独精神严格要求自己，时刻牢记患者在心中，质量在手中，严格遵守规章制度和操作规程，不断加强自身素质和业务水平，做到举止端庄、行为规范、服务热情、技术过硬。

2.2 坚持以人为本，尊重和关心患者

患者来医院就诊需要解除病痛，更需要尊重和获得安慰，他们期盼得到礼貌而热情的接待，接受娴熟可靠的专业诊治。尊重是人际沟通的基础，不同的患者其文化、经历、经济状况和社会背景各异，必须充分尊重患者的各项权利，对所有患者平等对待。如在查房时，同一病室住着来自不同岗位的患者，对每个患者都要热情相待，不能厚此薄彼。要树立以人为本、以患者为中心的观念，纠正见病不见人、重病轻人的现象，想患者之所想，急患者之所急，让其有一种真正被认同和尊重的感觉。其次，医务人员与患者沟通时，要表现出对患者的充分理解和友好，说话要态度热情、诚恳，举止得体，对患者要有关切同情之心，保护对方的人格和隐私，让患者感觉心情舒畅。

2.3 尊重患者权益，严格履行

告知义务知情、同意、自主、不伤害、最优化是国际社会认可的医学道德的基本原则之一，医师应当把患者的知情同意权放在首位，增强医疗风险告知的意识。多数患者及家人属于医学专业的门外汉，不可能全面、正确地认识和了解病情，但他们是医疗行为的接受者和参与者，享有知情权、同意权、选择权等权利，必须获得尊重。20xx 年7 月《侵权责任法》已明确医疗告知在医疗机构损害赔偿责任中的法律界定，更显示出良好医患沟通在医疗告知中的重要地位。当前很多医疗纠纷的发生都是因为医疗机构未尽到告知义务，或者告知不全，或者只有口头告知，没有签署协议。医务人员对患者病情、诊疗方案、医疗费用及知情同意书等需要进行实事求是的解释和告知，让患者心中有数，做出正确的知情和选择。对于要进行的比较复杂、风险较大的治疗或检查技术，更需要医师进行积极沟通，既不能让患者感到害怕而放弃，也不能过于轻描淡写而轻视，以致发生不良反应后抱怨生恨。

2.4 防患于未然，做好医疗纠纷

预警临床医疗服务是一个高风险、多环节的复杂工作，存在诸多风险和不可预知性。医疗消费不同于一般的商品消费，在购买一般商品后，如果你对商品或者售后服务不满意可以要求退货或赔偿。可是医学本身具有局限性和未知性，不是所有疾病都会被治愈，即便是一般手术也会出现多种突发情况。某些情况下，患者或家属对医疗行为要求过高，认为所有治疗和操作只能成功，不能失败，或者认为将患者送进医院，医护人员就应妙手回春，一旦病情加重甚至恶化，就失去理智而问责医院。为防患于未然，医务人员应把握医疗活动中的特殊性， 说话要留有余地，避免不切实际的过分承诺或大包大揽，说没事，没问题，有效引导患者及其家属的期望水平，避免因期望值过高而产生心理落差。对于病情严重，甚至预后不良、终末期的患者，应向家属提前预判和通报，打好预防针。医疗风险是客观存在的，当医疗服务中出现某些失误、某些意外，应及时向患者及其家属做出必要的说明、解释，并设法及时补救，该向患者交代、疏导的话要多说、说细，使小的矛盾能及时化解，避免将事态扩大化。补救可以从道歉开始，安抚或转移不良情绪，象征性的补偿及跟踪服务，减少医疗纠纷，降低医疗风险。同时，要提高识别高危医疗纠纷病例的能力， 一旦发生医患纠纷，医疗机构应正确对待投诉， 把握投诉者的心理特征，加强沟通与斡旋，避免矛盾升级。

总之， 医患沟通是一种双向性的信息传递过程，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件，良好有效的医患沟通应是多种手段综合运用。与各种患者进行有效沟通是每个医护人员的必备技能，有助于减少医患矛盾、降低医疗纠纷发生率，确保诊疗方案顺利实施。

医患沟通与技巧心得体会篇四

在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下,我院领导要求全院医护工作人员要建立良好的医患关系,加强与患者的沟通,充分尊重患者的知情权、选择权,使患者积极支持、配合医疗工作,减少不必要的医患纠纷,使医务工作者有良好的心态从事医疗事业,推动口腔医院科学的发展。

1.1 沟通的目的 医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要,是特定的人际交流。优质有效地进行医患沟通,首先需要医患双方有沟通的愿望,其次必须具备沟通的信息以及合适的沟通场所和方式。由于社会分配的原因,决定了医疗活动中医患角色的不对称,它主要体现在文化、职业、知识、环境、目的、需求、心理、生理等方面,特别在医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显。同样,社会文化背景不同的患者,对医疗活动的理解和医疗服务的需求,也存在差异,正是这些优劣势和差异要求进而影响了医患沟通。医患沟通,要求医务人员及时了解并满足患者被理解的需求,受尊重的需求,及时和有序服务的需求,感觉舒适的需求等等。同时也应掌握患者对医疗服务的期望,具体的需求,每个医疗环节的疑虑,对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等等,充分了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度,以便于医院提供患者急需、适宜的医疗和相关服务。同样也便于患者对自己所参与的医疗活动过程有较为符合实际的了解。

1.2 医患沟通是医疗诊断的需要 疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解,病史采集和体格检查就是与患者沟通和交流的过程,这一过程的质量,决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度,在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。医患沟通是临床治疗的需要,医疗活动必须由医患双方共同参与完成,服务的有效和高质量,必须建立在良好的医患沟通的基础上。医务人员在进行医疗服务时,应带有鲜明的个人医学体验和认识,他(她) 有义务将自己对疾病的看法以及治疗中的要求,通过语言的形式传输给患者,患者将对这种医疗信号的理解治疗过程的心理感受和生理反应反馈给医生、护理人员,这种传输与反馈循环贯穿于整个医疗活动。

1.3 医患沟通是医学发展的需要 随着现代医学科技特别是现代医疗仪器工业的高速发展,医疗仪器在医疗活动中的作用越来越大,临床医生对仪器的依赖性也就越来越大,诊断、治疗的科学分析,逻辑思维和推理及归纳能力却越来越差。社会- 心理- 生理医学模式的建立和发展,是医学人文精神的回归,医学的新模式使医患沟通比以往任何时候更显得重要。

1.4 医患沟通是减少纠纷的需要 相当一部分医患纠纷,不是疗技术服务的原因引起,而往往是由于医患之间的沟通不畅或是交流质量不高造成的。由于医患相互交流不足和沟通不够,致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致,进而信任感下降,导致医疗纠纷。医患沟通,既能有效地了解患者地需求,又是心理输导的一种有效手段,解惑释疑,使忧郁的心情得以宣泄,减少医患间不必要的误会。

1.5 医患沟通是双向性的 要真正体现医学的整体意义和完整价值,实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的和谐统一,医患沟通方式以交谈为主,也可通过电话、书信等方法。

2.1 沟通态度 态度是心灵的表白,极易受个人感情、思想和行为倾向的影响,服务态度好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操,尽管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭曲,情绪的低落甚至精神的恍惚或是神智丧失,但医患的人格仍然是平等的。体现良好的沟通态度的关键之一,是医务人员情感适时恰当的“输出”。我们知道,情感是有回报的,同样,态度的好与坏,对患者来说,也是有相应回报的。真诚、平和、关切的态度是与患者沟通成败效果的关键。

2.2 谈话艺术 由于医学知识所限,患者在就医过程中,心理往往处于弱势,情感处于低潮。因而医务人员与患者进行交谈应充分运用谈话艺术,讲究方式与技巧,一定要善解人意,尊重和关爱个体生命,尊重患者的隐私,同情患者境遇,关注感情差异,用个性化的处理谈话方式和交谈内容结构,用亲切、平易的语言。呵护的情态,表述准确,并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤,少运用医学术语,充分运用生活中丰富的、生动的、通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题,以提高交流的质量,达到沟通的目的。

2.3 学会倾听艺术 医务人员要善于倾听,这是获取患者相关信息的主要来源,倾听时,要全身心的投入,不无故打断患者的叙述,因为患者在这一时间内迫切希望被医生重视与理解,恰当的给予患者反馈信息,鼓励和引导沟通。

2.4 体态语言和表情艺术 医患沟通时医务人员的体态语言是配合言谈进行的,体态语言包括面部表情、眼神、手势、姿势和外表。这些体态表现都含有特定的涵义,微小的体态变化,都会对患者产生微妙的情绪影响。把握好沟通时的体态语言分寸,自然而不失庄重,严谨又充满温情,愉悦但不夸张,恰到好处地传达医务人员的交流信息和丰富的人文精神,同时注意患者的接受心理和审美感受,使交谈更富有感染力,使医患沟通更富有成效。

总而言之,医患之间的沟通在临床工作中显示了十分重要的作用,同时沟通又是一门艺术,只有在工作中用心去体会患者的需求,用真诚去感染对方,用渊博的医学知识和熟练的技术使患者产生安全感,用高超的语言驾驭能力在医患交流中化解矛盾,营造和谐,才是一个合格的医务工作者,才是我院创造现代化医院所必须的人才。

医患沟通与技巧心得体会篇五

1、安全第一。注意患者及其家属与门的位置关系，确保在他们有暴力倾向的情况下，自己能够很快离开，防止被困在房间里。

2、与患者保持一定距离。这一安全措施也可防止患者产生不舒服或受威胁的感觉。

3、如果条件允许，离开公共场所，与患者或家属在安静的地方进行交流。同时，为了确保安全，告知其他同事自己的去向。

4、尽量给患者提供座位。人坐着时，更容易控制愤怒的情绪。

5、让患者尽可能地发泄怒气，不要打断他们。大声吵闹发泄够了，他们自然会停下来。

6、注意使用恰当的语调、语速和音量来平复患者的情绪。

7、对患者的痛苦情绪作出回应。“我能够理解你的感受。”

8、表达歉意。“对于发生在您身上的事情，我表示十分抱歉。”

9、使用共情。包括使用口头语言（如：“这样的事情发生在我身上，我也会有这样的感觉”）和肢体语言（点头，眼神交流，表现出忧虑）。

10、切合实际地说明发生的情况以及你将会努力去解决问题。

11、不要采取防守姿态或使用尖刻的话语。

12、不要受对方语调、语速或肢体语言的影响。

13、告诉一个情绪激动或生气的人“镇静下来”，而不是“不要担心”，后者往往会适得其反。

14、要与患者或家属勾结串通，不要非难你的同事。可以这样回应对方：“因为我不清楚其他医生做过怎样的治疗，所以我不能草率地对医疗细节做出任何评价。但是我会尽力查明情况。”

15、不要因受患者恼怒情绪的影响而同样生气或恼怒。如果你感觉控制不住自己的情绪，可以暂且离开，并且在离开前告知患者：“对不起，我有些事情要忙。咱们一会再聊。”

16、当患者或家属很生气时，他们常威胁说要进行投诉。发生这种情况时，不要产生戒备心理，也不应结束谈话，而是应当尽量敞开心扉，真诚地与患者或家属进行交谈。

首先，冷静地告诉患者他们的确有投诉的'权利；如果他们坚持投诉，自己愿意告知他们具体的步骤。

其次，向患者说明最重要的事情是弄清楚具体的问题以及如何解决问题。要强调自己为患者的健康付出的努力，主动向患者说明来自其他医生的第二医疗意见。

然后再次强调每个人都希望给患者提供最好的医疗服务，并且建议患者与大家一起，共同努力达成该目的。

医患沟通与技巧心得体会篇六

病人较好的沟通、交流、建立良好的医患关系，不仅是实习期间应努力培养的至关重要的能力，也是巩固和深化基本理论和技能、锻炼临床思维非常重要的环节。下面本站小编整理了医患沟通技巧，供你阅读参考。

安全第一。注意患者及其家属与门的位置关系，确保在他们有暴力倾向的情况下，自己能够很快离开，防止被困在房间里。

与患者保持一定距离。这一安全措施也可防止患者产生不舒服或受威胁的感觉。

如果条件允许，离开公共场所，与患者或家属在安静的地方进行交流。同时，为了确保安全，告知其他同事自己的去向。

尽量给患者提供座位。人坐着时，更容易控制愤怒的情绪。

让患者尽可能地发泄怒气，不要打断他们。大声吵闹发泄够了，他们自然会停下来。

意使用恰当的语调、语速和音量来平复患者的情绪。

对患者的痛苦情绪作出回应。“我能够理解你的感受。”

表达歉意。“对于发生在您身上的事情，我表示十分抱歉。”

使用共情。包括使用口头语言(如：“这样的事情发生在我身上，我也会有这样的感觉”)和肢体语言(点头，眼神交流，表现出忧虑)。

切合实际地说明发生的情况以及你将会努力去解决问题。

不要采取防守姿态或使用尖刻的话语。

不要受对方语调、语速或肢体语言的影响。

告诉一个情绪激动或生气的人“镇静下来”，而不是“不要担心”，后者往往会适得其反。

不要与患者或家属勾结串通，不要非难你的同事。可以这样回应对方：“因为我不清楚其他医生做过怎样的治疗，所以我不能草率地对医疗细节做出任何评价。但是我会尽力查明情况。”

不要因受患者恼怒情绪的影响而同样生气或恼怒。如果你感觉控制不住自己的情绪，可以暂且离开，并且在离开前告知患者：“对不起，我有些事情要忙。咱们一会再聊。”

当患者或家属很生气时，他们常威胁说要进行投诉。发生这种情况时，不要产生戒备心理，也不应结束谈话，而是应当尽量敞开心扉，真诚地与患者或家属进行交谈。首先，冷静地告诉患者他们的确有投诉的权利;如果他们坚持投诉，自己愿意告知他们具体的步骤。其次，向患者说明最重要的事情是弄清楚具体的问题以及如何解决问题。要强调自己为患者的健康付出的努力，主动向患者说明来自其他医生的第二医疗意见，然后再次强调每个人都希望给患者提供最好的医疗服务，并且建议患者与大家一起，共同努力达成该目的。

投诉，道歉与解释，一切都没那么难

患者和家属会因所接受的或未接受的医疗措施产生失望或愤怒情绪，通过有效的沟通技巧，这种情况可以得到控制。有效的沟通技巧包括对情况作出详细的解释，真诚地道歉，保证将采取措施确保同样的事情不会再次发生，等等。如果这些沟通技巧都没有产生效果，患者可能就会采取正式投诉的手段。投诉经常是针对不良事件，但是并非所有的投诉都是源于不良事件。同样，也并非所有的不良事件都会引起投诉。

在英国，患者或家属可以通过国民健保制度的申诉程序进行投诉。如果是想要投诉某个特定的医生，则可以向医学总会进行投诉。很少有投诉医学生的情况，但是如果患者需要投诉参与患者医疗护理的医学生，投诉程序同上。一般情况下，医学生不需要直接回应投诉问题，但可能需要向其导师或顾问医生提供信息，帮助医院解决问题。

在遇到患者投诉或要求查看病历的情况下，医院或是医疗服务提供者常会选择终止沟通，因为他们担心作出的任何回答可能会使自己在诉讼过程中处于不利地位。而这通常会使患者或家属更加失望、愤怒，而且开始产生这样的想法(有可能事实确实如此)——医院的沉默背后一定有阴谋，是想掩饰什么。双方矛盾不断升级，最终导致局面完全无法控制。阻碍医生和医院其他人员道歉的一个重要因素是：他们担心自己的道歉行为将来在法庭上会被视为承认负有责任的证据。有关部门在这个方面有明确的规定：

“我们认为，无论出于任何原因，不良事件的参与者都应该同情患者和家属，并且表达自己的悔意和歉意。然而这不应该成为其承认自己负有部分或全部法律责任的证据。在任何体制下，我们的政策都不应该阻碍这种行为，也不应该单凭这种举动就对其免以惩罚。”

当患者要求对所发生的事情做出解释或者要求查看他们的病历时，要记住——你想掩饰的信息在随后的诉讼中迟早会被揭露。这强调了本书前面部分中曾提到的有关书面材料的一点——无论在纸版或电子版的病历或是写给其他医疗专家的信件中，都不要记录任何你不想让患者或家属看到的信息。

医患沟通与技巧心得体会篇七

1、态度决定一切!!

2、站在对方的角度看问题——一切以患者为中心

3、冰山理论

4、医患关系过程

医生与患者接触之前，此时医生的任务是尽可能充分地收集有关患者的健康资料，了解患者的病情，为建立良好的医患关系做准备。(同时要了解患者的社会关系和社会背景)

医患接触并建立关系的初始阶段，主要目标是医患就此熟悉并建立初步的信任关系。

医患关系过程

医患之间基本认识，医患关系初步建立，时间跨度相对较长，是医生向患者提供诊断治疗的工作阶段，此阶段医患之间的沟通，以实质性内容沟通为主，但仍需十分注意保持良好的医患关系。

指患者在医生的帮助下，病情已好转或已痊愈即将出院，而要终止医患关系的阶段。本期的任务是巩固治疗效果，防止出院后疾病复发，指导患者进行自我维护、自我调节，以及出院后的巩固治疗，预计结束医患关系后患者可能面临的新问题，协助患者制定对策以解决这些问题，同时要妥善处理医患双方已经建立的情感，顺利结束关系。

1、情感沟通：医生以真诚的态度和良好的职业素养及从医行为对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。

2、诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真诊断及治疗，可以促进良好的医患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。

3、效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治使病情迅速好转或痊愈，是医患沟通交往的关键。

4、随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久的联系及访问，可能获得对医学有价值的资料，并可增进社会效应，密切医患关系。

1、四个阶段中重要的阶段

2、忽略它，或者发生偏差

3、你提议的措施就有可能无法满足患者及家属的要求

怎样探索?

1、替患者着想：是建立信任的必要步骤

3、倾听：注意与参与、核实、反映

4、提问：封闭式、开放式、有限开放式

1、有耐心、不要打岔

2、站在对方的立场

3、非语言交流(目光、表情、姿势)

4、问对问题(开放式及闭合式)

5、记笔记

6、复述及澄清

7、回应

1、注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。

2、仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容;

3、了解对方的文化背景和知识层次;

4、倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听。

为表示你在全神贯注地倾听

1、与对方保持合适的距离;

2、维持松驰的、舒适的体位和姿势;

3、保持眼神交流;

4、避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等;

5、不打断对方谈话或转换话题;

6、不评论对方所谈内容;

7、为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说“恩”“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。

1、重复：把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不断加以判断。如对方说：“我感到很冷”，你可说：“你感到很冷，是吗?”

2、复述：用不同的语调复述对方的话，但保持原句的意思。例如对方说：“最近学习很紧张，我感到很累”你可将话的意思改述为“你感到很累是因为学习紧张，是吗?”

3、澄清：是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完全了解你所说的意思，能否告诉我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。例如.大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。例如有人说：“我每天抽少量烟”，你可说：“请你告诉我你每天抽几支烟?抽了多少年了?”

4、小结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时应注意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。

1、将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述再对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。

3、反映的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。

1、尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的“审问”方式。

2、提问大体上有两种："封闭式"和"开放式"

1、封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在两三个答案中选择一个。这样的提问限制了病人的主动精神，容易陷病人于“受审”地位而感到不自在。尽管在某些情况下，封闭式提问是必要的，如为了弄清楚某个症状的确切部位和性质等，但一般情况下应尽可能少用。

2、一般是基于对对方有了一个充分的了解后，多采用一些“封闭式”提问。“封闭式”提问可以大大节约交流时间。

“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到无拘束，他就愈是可能在医生面前显露出自己的真实面目。

开放式提问的缺点是病人漫无目标，很浪费时间

1、医生一般多采取“有限开放式”提问，来引导病人回答，例如问病人："昨夜睡得怎么样?""有限"指只限于昨天的睡眠，"开放"意味着病人的回答有很大的自由：可简可繁，侧重点可由病人自由选择，病人自认为无关紧要的事可以不谈。

2、通过“有限开放式”提问可以防止一些过分喜欢交流的性格的人漫无目的交谈。

1、尽量从病人的(利益)角度去表达

2、例子：用药有几种方案，您可以根据经济情况选择，治疗的效果和价格有什么区别…..

(一)提议

适当的提议=完整+实际+双赢

1、完整：满足对方显在及隐性期望

2、实际：在你能力范围之内完成

3、双赢：兼顾双方利益

(二)如何说“不”，令人愉快接受

1、我可以这样……，但是不能那么做，因为……

2、我希望能帮助你，但是，这不是我专业范围之内，我替您联系……

3、我已经尝试了所有的方法，但是还是不能达到您要的结果，但是在目前的情况下，我们确实没有其他可以替代的更好的方法。

1、言语沟通：在与患儿交谈时医生需要面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前应该不厌其烦地向他们讲解，为他们做些什么检查，可能有些不舒服，但不会有什么疼痛，有针对性消除他们的疑虑、恐惧，使患儿积极配合诊疗工作。与患儿谈话，应尽量使他们感到轻松、舒适。

2、非言语沟通：了解该患儿的肢体语言，并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如抚摸、拥抱、轻拍等动作给患儿以信任感和安全感。

1、沟通交流的原则：沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系;交谈不仅局限于“谈”，除交流外，医生应采取某些措施，主动帮助患者做一些事情或者只专心倾听患者的苦楚;交谈要注意体态语言的运用;注意保密的原则。

2、沟通的技巧：话题要积极，适应青少年的特点;关心体贴，语言委婉;从严要求，态度温和;消除焦虑，讲清预后。

3、沟通禁忌

(1)空洞乏味，流于说教或者象小型报告会，不考虑患者的需求，对其缺少理解，故易导致沟通交往障碍。

(2)易摆出的居高临下的姿态，造成他们的不平等感。

(3)医务人员总是站在父母一边合伙对待他们或不支持他们。

(4)表现大惊小怪或婆婆妈妈、唠唠叨叨等过多。

(5)不考虑他们的理解能力，说话时用词太复杂或过多的专业术语和双重否定使他们不知所云，深感困惑。

(6)缺乏幽默感，交流时过于正统、呆板，不能与患者轻松地谈论那些沉重伤感或难以启齿的话题。

1、预后不良患者：如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病等，应充分表达同情心及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的处置。

2、疑病症倾向患者：过份地关心自己的身体状况，总担心自己有病。除认真地排除身体疾病外，应给予适度的支持与关心，发掘患者成长及日常生活情况，帮助患者分析原因，正视自己在现实生活中遭遇的困难，帮助患者转变注意力，指导和教会调适的方法。

3、多重抱怨患者：须了解其真正问题不在于所抱怨的疾病上，而是对生活事件调适不良的结果。故应从解决这些方面的问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。

4、充满愤怒患者：应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者挫折及压力的来源并加以疏导，应避免反转移的行为发生，让患者体会和认识到自己的愤怒并在平静时向其说明愤怒情绪行为会加重病情，延长病程，医生应采取措施去感化患者，使其对自己不良行为有所认识，多予关心、疏导，平息愤怒的情绪。

5、依赖性强患者：了解患者人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气，鼓励他们主动地解决问题，并帮助他人解决困难，使之产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少依赖。

6、自大患者：避免正面冲突和争吵，巧妙地将这种狂妄自大的态度导向积极的方面。

医患沟通与技巧心得体会篇八

在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下，我院领导要求全院医护工作人员要建立良好的医患关系，加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权、选择权，使患者积极支持、配合医疗工作，减少不必要的医患纠纷，使医务工作者有良好的心态从事医疗事业，推动口腔医院科学的发展。

1.1沟通的目的医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要，是特定的人际交流。优质有效地进行医患沟通，首先需要医患双方有沟通的愿望，其次必须具备沟通的信息以及合适的沟通场所和方式。由于社会分配的原因，决定了医疗活动中医患角色的不对称，它主要体现在文化、职业、知识、环境、目的、需求、心理、生理等方面，特别在医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显。同样，社会文化背景不同的患者，对医疗活动的理解和医疗服务的需求，也存在差异，正是这些优劣势和差异要求进而影响了医患沟通。医患沟通，要求医务人员及时了解并满足患者被理解的需求，受尊重的需求，及时和有序服务的需求，感觉舒适的需求等等。同时也应掌握患者对医疗服务的期望，具体的需求，每个医疗环节的疑虑，对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等等，充分了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度，以便于医院提供患者急需、适宜的医疗和相关服务。同样也便于患者对自己所参与的医疗活动过程有较为符合实际的了解。

1.2医患沟通是医疗诊断的需要疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解，病史采集和体格检查就是与患者沟通和交流的过程，这一过程的质量，决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度，在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。医患沟通是临床治疗的需要，医疗活动必须由医患双方共同参与完成，服务的有效和高质量，必须建立在良好的医患沟通的基础上。医务人员在进行医疗服务时，应带有鲜明的个人医学体验和认识，他（她）有义务将自己对疾病的看法以及治疗中的要求，通过语言的形式传输给患者，患者将对这种医疗信号的理解治疗过程的心理感受和生理反应反馈给医生、护理人员，这种传输与反馈循环贯穿于整个医疗活动。

1.3医患沟通是医学发展的需要随着现代医学科技特别是现代医疗仪器工业的高速发展，医疗仪器在医疗活动中的.作用越来越大，临床医生对仪器的依赖性也就越来越大，诊断、治疗的科学分析，逻辑思维和推理及归纳能力却越来越差。社会—心理—生理医学模式的建立和发展，是医学人文精神的回归，医学的新模式使医患沟通比以往任何时候更显得重要。

1.4医患沟通是减少纠纷的需要相当一部分医患纠纷，不是疗技术服务的原因引起，而往往是由于医患之间的沟通不畅或是交流质量不高造成的。由于医患相互交流不足和沟通不够，致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致，进而信任感下降，导致医疗纠纷。医患沟通，既能有效地了解患者地需求，又是心理输导的一种有效手段，解惑释疑，使忧郁的心情得以宣泄，减少医患间不必要的误会。

1.5医患沟通是双向性的要真正体现医学的整体意义和完整价值，实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的和谐统一，医患沟通方式以交谈为主，也可通过电话、书信等方法。

2.1沟通态度态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向的影响，服务态度好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操，尽管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭曲，情绪的低落甚至精神的恍惚或是神智丧失，但医患的人格仍然是平等的。体现良好的沟通态度的关键之一，是医务人员情感适时恰当的“输出”。我们知道，情感是有回报的，同样，态度的好与坏，对患者来说，也是有相应回报的。真诚、平和、关切的态度是与患者沟通成败效果的关键。

2.2谈话艺术由于医学知识所限，患者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮。因而医务人员与患者进行交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式与技巧，一定要善解人意，尊重和关爱个体生命，尊重患者的隐私，同情患者境遇，关注感情差异，用个性化的处理谈话方式和交谈内容结构，用亲切、平易的语言。呵护的情态，表述准确，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤，少运用医学术语，充分运用生活中丰富的、生动的、通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题，以提高交流的质量，达到沟通的目的。

2.3学会倾听艺术医务人员要善于倾听，这是获取患者相关信息的主要来源，倾听时，要全身心的投入，不无故打断患者的叙述，因为患者在这一时间内迫切希望被医生重视与理解，恰当的给予患者反馈信息，鼓励和引导沟通。

2.4体态语言和表情艺术医患沟通时医务人员的体态语言是配合言谈进行的，体态语言包括面部表情、眼神、手势、姿势和外表。这些体态表现都含有特定的涵义，微小的体态变化，都会对患者产生微妙的情绪影响。把握好沟通时的体态语言分寸，自然而不失庄重，严谨又充满温情，愉悦但不夸张，恰到好处地传达医务人员的交流信息和丰富的人文精神，同时注意患者的接受心理和审美感受，使交谈更富有感染力，使医患沟通更富有成效。

总而言之，医患之间的沟通在临床工作中显示了十分重要的作用，同时沟通又是一门艺术，只有在工作中用心去体会患者的需求，用真诚去感染对方，用渊博的医学知识和熟练的技术使患者产生安全感，用高超的语言驾驭能力在医患交流中化解矛盾，营造和谐，才是一个合格的医务工作者，才是我院创造现代化医院所必须的人才。

医患沟通与技巧心得体会篇九

思考题：

1.试述医学模式的转变对医疗观念的影响？

医学模式是某一时代的心身观、健康观和疾病观的集中反映，是医学科学发展的指导思想。受到社会生产力水平、科学技术和哲学思想的影响，不同历史时期产生过不同的医学模式，主要包括：神灵主义、自然哲学、生物医学和生物—心理－社会四种医学模式，这几种模式的区别主要体现在对心－身关系认识的不同。医学模式对医学科学的发展作用巨大，既可起积极的推动作用，又可成为一种限制或妨碍发展的因素。每一位医学工作者不可避免地受到医学模式的影响或支配。世界卫生组织（who）的健康观念就是医学模式转变的产物，对医学发展起到巨大推动作用，体现了生物－心理－社会医学模式。

生物医学模式在认识论上倾向于将人看成是生物的人，忽视人的社会属性。在实际的工作中，只重视局部器官，忽略人的整体系统；重视躯体因素而不重视心理和社会因素；在医学科学研究中较多地着眼于躯体生物活动过程较少注意行为和心理过程，忽视心理社会因素对健康的重要作用。

2.阐述医患沟通过程？

（1）问候：医师主动向病人打招呼、为病人的久候表示歉意、自我介绍、询问病人如何称谓、问明就诊目的、上次就诊情况等。

（2）病人就坐：依据病情安排病人，使病人舒适就坐或平躺,尽量使病人放松、注意力集中。

（3）建立和谐的关系：克服语言、文化和社会地位的障碍,对病人表现出诚肯、尊敬、同情、热心、信任和无偏见。

（4）询问病情：鼓励、启发病人如实、仔细地叙述病史,要耐心倾听不要随意打断病人的陈述、避免暗示和提问过于复杂。

（5）医生情感表达：鼓励、支持、安慰病人,体谅病人疾苦。

（6）非语言交流：注意姿态良好、态度端正、表情自然、避免给病人留下不好印象。

（7）讨论方法：允许病人充分表述,引导病人清楚表述重要的问题,小心处理敏感话题,不时强调重要线索和关键问题。

（8）讨论相关问题：工作、社会活动、业余爱好、性生活等。

（9）生活情况：主要生活经历、人格、家庭、人际关系、不幸遭遇等。

（10）病人教育：向病人阐明诊断,提供健康咨询,建议疾病的预防措施等。

（11）阐明治疗措施：对处方进行解释,向病人讲明治疗的适应性、副作用。

（12）建立长期联系：如病情需要嘱复诊并坚持随访。

（13）总结：简明扼要的对本次诊疗过程进行总结,征求病人意见,对病人的信任与合作表示感谢。

（14）反馈：对所诊治的病人进行登记，随访，了解治疗效果。

沟通的过程包括信息策划、信息编码、信息传输、信息解码、信息反馈和沟通干扰。

1．信息策划

信息是沟通的基础，在头脑中形成清晰、完整、有条理的信息是良好的沟通的开始。信息策划就是对信息进行搜集、整理、分析的过程。信息策划过程反映着信息发出者的逻辑思维能力的高低和信息量的多少。很多人在沟通过程中或过程后经常会感到“我都不知道自己说了些什么”，这种情况多半是由于信息质量不高造成的。

按照信息是否能够被很容易地理解和掌握，可以将其分为明示信息和默示信息。明示信息是指那些很容易被理解和掌握的信息；默示信息则是指不容易被理解和掌握的信息。一般来说，信息越明确、标准化程度越高，其明示程度越强，越有利于沟通。

要想成为一个具备良好沟通能力的人，首先就必须提高信息策划的能力。信息策划包括：确定信息的范围、收集信息、信息评估、信息整理和分析。

（1）确定信息范围：确定信息范围是信息策划的第一步，也是决定信息策划质量的关键一步。确定信息范围的实质是确定信息策划的目的，对要获得的信息的性质、质量和内容进行初步的判断，从而确定搜集信息的范围。

（2）收集信息：搜集信息就是根据确定的信息范围，搜集符合要求的信息以备整理、分析。

（3）信息评估：信息评估是指对信息数据的真伪、准确与否等方面进行的评估。信息评估质量的高低直接影响到信息策划结果的有效性。

（4）信息整理和分析：

信息整理和分析是将收集到的合格信息进行加工、整理，其目的是获得一些有价值的结论。

2．信息编码

信息编码就是将信息与意义符号化，编成一定的文字等语言形式或其他形式的符号，以某种形式表达出来。信息沟通过程是从信息的发出开始。发送者具有民众意思或想法，但需纳入一定的形式之中才能予以传送，这称为编码。编码最常用的是口头语言和书面语言，除此之外，还要借助于面部表情、声调、手势等身体语言和动作语言等。

3．信息传输

信息传输，即通过一定的传输媒介将信息从一个主体传递到另一个主体。传送信息可以通过一席谈话、一次演讲、一份信函、一份报纸、一个电视节目等来实现。沟通过程有时需要使用两条甚至更多的沟通渠道。例如，对员工工作绩效的评价，管理者在做了口头评估之后，可以再提供一份书面材料。

沟通媒介具有丰富性和多样性，不同的沟通媒介适用于传递不同的信息。（媒介的相关内容后面将详尽介绍）

4．信息解码

解码，即将收到的信息符合理解、恢复为思想，然后用自己的思维方式去理解这一信息。信息解码包含两个层面，一是还原为信息发出者的信息表达方式，二是正确理解信息的真实含义。接收者在解码过程中，也必须考虑传送者的经验背景，这样才能更准确地把握传送者易于表达的真正意图，正确、全面地理解收到信息的本来意义。

只有当信息接收者对信息理解与信息发送者传递出的.信息的含义相同或近似时，才可能进行正确的信息沟通。沟通过程中，不同个人、不同组织解码方式的不同，这会直接影响到沟通的效果。

5．信息反馈

信息传递并不是沟通最重要的目的，沟通的核心在于理解、说服和采取行动。信息接收者在获得信息后或根据信息采取行动后，会根据自己的理解、感受和经验提出自己的看法和建议，这就是信息反馈。信息反馈在连续的沟通中具有非常重要的作用，它既是对上一次沟通结果进行评价的重要依据，也是进一步改进沟通效果的重要参考资料。

在反馈中，原来的接收者变成了传送者，原来的传送者变成了接收者，因此，我们可以看出，沟通过程是一个双向的互动的过程，而不是一个单向的简单的信息传送的过程。

6．沟通干扰

人们在沟通过程中都可能面临一些干扰因素。这些干扰因素可能来自于沟通者本身，也可能来自于外部环境。

医患沟通与技巧心得体会篇十

预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。

协调统一沟通：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。

医患沟通与技巧心得体会篇十一

1、态度决定一切！！

2、站在对方的角度看问题——一切以患者为中心

3、冰山理论

4、医患关系过程

1、前认识期

医生与患者接触之前，此时医生的任务是尽可能充分地收集有关患者的健康资料，了解患者的病情，为建立良好的医患关系做准备。(同时要了解患者的社会关系和社会背景)

2、认识期

医患接触并建立关系的初始阶段，主要目标是医患就此熟悉并建立初步的信任关系。

3、运作期

医患之间基本认识，医患关系初步建立，时间跨度相对较长，是医生向患者提供诊断治疗的工作阶段，此阶段医患之间的沟通，以实质性内容沟通为主，但仍需十分注意保持良好的医患关系。

4、结束期

指患者在医生的帮助下，病情已好转或已痊愈即将出院，而要终止医患关系的阶段。本期的任务是巩固治疗效果，防止出院后疾病复发，指导患者进行自我维护、自我调节，以及出院后的巩固治疗，预计结束医患关系后患者可能面临的新问题，协助患者制定对策以解决这些问题，同时要妥善处理医患双方已经建立的情感，顺利结束关系。

1、情感沟通：医生以真诚的态度和良好的职业素养及从医行为对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。

2、诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真诊断及治疗，可以促进良好的医患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。

3、效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治使病情迅速好转或痊愈，是医患沟通交往的关键。

4、随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久的联系及访问，可能获得对医学有价值的资料，并可增进社会效应，密切医患关系。

1、四个阶段中重要的阶段

2、忽略它，或者发生偏差

3、你提议的措施就有可能无法满足患者及家属的要求

怎样探索?

1、替患者着想：是建立信任的必要步骤

3、倾听：注意与参与、核实、反映

4、提问：封闭式、开放式、有限开放式

1、有耐心、不要打岔

2、站在对方的立场

3、非语言交流(目光、表情、姿势)

4、问对问题(开放式及闭合式)

5、记笔记

6、复述及澄清

7、回应

1、注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。

2、仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容；

3、了解对方的文化背景和知识层次；

4、倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听。

为表示你在全神贯注地倾听

1、与对方保持合适的距离；

2、维持松驰的、舒适的体位和姿势；

3、保持眼神交流；

4、避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；

5、不打断对方谈话或转换话题；

6、不评论对方所谈内容；

7、为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说“恩”“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。

1、重复：把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不断加以判断。如对方说：“我感到很冷”，你可说：“你感到很冷，是吗?”

2、复述：用不同的语调复述对方的话，但保持原句的意思。例如对方说：“最近学习很紧张，我感到很累”你可将话的意思改述为“你感到很累是因为学习紧张，是吗?”

3、澄清：是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完全了解你所说的意思，能否告诉我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。例如.大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。例如有人说：“我每天抽少量烟”，你可说：“请你告诉我你每天抽几支烟?抽了多少年了?”

4、小结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时应注意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。

1、将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述再对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。

3、反映的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。

1、尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的“审问”方式。

2、提问大体上有两种："封闭式"和"开放式"

1、封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在两三个答案中选择一个。这样的提问限制了病人的主动精神，容易陷病人于“受审”地位而感到不自在。尽管在某些情况下，封闭式提问是必要的，如为了弄清楚某个症状的确切部位和性质等，但一般情况下应尽可能少用。

2、一般是基于对对方有了一个充分的了解后，多采用一些“封闭式”提问。“封闭式”提问可以大大节约交流时间。

“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到无拘束，他就愈是可能在医生面前显露出自己的真实面目。

开放式提问的缺点是病人漫无目标，很浪费时间。

1、医生一般多采取“有限开放式”提问，来引导病人回答，例如问病人："昨夜睡得怎么样?""有限"指只限于昨天的睡眠，"开放"意味着病人的回答有很大的自由：可简可繁，侧重点可由病人自由选择，病人自认为无关紧要的事可以不谈。

2、通过“有限开放式”提问可以防止一些过分喜欢交流的性格的人漫无目的交谈。

1、尽量从病人的(利益)角度去表达

2、例子：用药有几种方案，您可以根据经济情况选择，治疗的效果和价格有什么区别…..

(一)提议

适当的提议=完整+实际+双赢

1、完整：满足对方显在及隐性期望

2、实际：在你能力范围之内完成

3、双赢：兼顾双方利益

(二)如何说“不”，令人愉快接受

1、我可以这样……，但是不能那么做，因为……

2、我希望能帮助你，但是，这不是我专业范围之内，我替您联系……

3、我已经尝试了所有的方法，但是还是不能达到您要的结果，但是在目前的情况下，我们确实没有其他可以替代的更好的方法。

1、言语沟通：在与患儿交谈时医生需要面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前应该不厌其烦地向他们讲解，为他们做些什么检查，可能有些不舒服，但不会有什么疼痛，有针对性消除他们的疑虑、恐惧，使患儿积极配合诊疗工作。与患儿谈话，应尽量使他们感到轻松、舒适。

2、非言语沟通：了解该患儿的肢体语言，并通过自身的`肢体语言给患儿以亲切感，如抚摸、拥抱、轻拍等动作给患儿以信任感和安全感。

1、沟通交流的原则：沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系；交谈不仅局限于“谈”，除交流外，医生应采取某些措施，主动帮助患者做一些事情或者只专心倾听患者的苦楚；交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。

2、沟通的技巧：话题要积极，适应青少年的特点；关心体贴，语言委婉；从严要求，态度温和；消除焦虑，讲清预后。

3、沟通禁忌

(1)空洞乏味，流于说教或者象小型报告会，不考虑患者的需求，对其缺少理解，故易导致沟通交往障碍。

(2)易摆出的居高临下的姿态，造成他们的不平等感。

(3)医务人员总是站在父母一边合伙对待他们或不支持他们。

(4)表现大惊小怪或婆婆妈妈、唠唠叨叨等过多。

(5)不考虑他们的理解能力，说话时用词太复杂或过多的专业术语和双重否定使他们不知所云，深感困惑。

(6)缺乏幽默感，交流时过于正统、呆板，不能与患者轻松地谈论那些沉重伤感或难以启齿的话题。

1、预后不良患者：如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病等，应充分表达同情心及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的处置。

2、疑病症倾向患者：过份地关心自己的身体状况，总担心自己有病。除认真地排除身体疾病外，应给予适度的支持与关心，发掘患者成长及日常生活情况，帮助患者分析原因，正视自己在现实生活中遭遇的困难，帮助患者转变注意力，指导和教会调适的方法。

3、多重抱怨患者：须了解其真正问题不在于所抱怨的疾病上，而是对生活事件调适不良的结果。故应从解决这些方面的问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。

4、充满愤怒患者：应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者挫折及压力的来源并加以疏导，应避免反转移的行为发生，让患者体会和认识到自己的愤怒并在平静时向其说明愤怒情绪行为会加重病情，延长病程，医生应采取措施去感化患者，使其对自己不良行为有所认识，多予关心、疏导，平息愤怒的情绪。

5、依赖性强患者：了解患者人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气，鼓励他们主动地解决问题，并帮助他人解决困难，使之产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少依赖。

6、自大患者：避免正面冲突和争吵，巧妙地将这种狂妄自大的态度导向积极的方面。