日期:2024-10-14 14:01:44人气:下载文档docx
在学习总结中,我们可以总结并改进不足之处,提升自身的学习能力和素质。小编为大家整理了一些实用的知识点总结范文,希望能对大家的学习有所启发。 餐饮酒店规章制度内容总结篇一1、遵守考勤制度,上下班须及时打卡,不得漏打或代打 2、上下班走员工通道,并接受保安的检查 4、工作时间不得穿工作服外出购物,不准听手机音乐,不准大声喧哗或闲聊 5、员工不准使用电梯,上班时必须穿工作服 7、餐前检查包厢内的照明及桌椅是否损坏,保证硬件设施正常运转 8、餐前整理检查,台面餐具及卫生状况,按标准摆放整齐 10、客人到时,必须问清楚客人订餐情况,引领至包厢 11、服务中不可扎堆聊天,不可倚靠在物品上,始终保持正确的站姿 13、餐中盯台人员为客人进行热情周到,灵活的服务,做到四勤:(眼勤、手勤、脚勤、嘴勤) 14、餐中服务人员进行崔菜或其他事情时,必须找其他人员接替 15、上菜时要求先整理后台,撤去多余盘上菜,必须报菜名 16、餐中保持台面清洁,桌面无杂物,清理时必须使用托盘 17、对于客人换台、换菜、退菜,餐中预定等要求,必须及时通知上级 18、对突发事件和客人投诉,能灵活应变,处理不了时及时上报上级 20、餐后整理要整洁、有速,台面所有物品恢复 21、关闭所有电源后方可离开 22、值班人员必须巡视每个岗位,无安全隐患,填写当天值班记录,方可离岗 请餐饮部每位员工,自觉遵守此规章制度. 餐饮酒店规章制度内容总结篇二2、衣冠不整上下班,上班不佩戴工号牌。(签到,签退或交还物品和钥匙) 3、仪容仪表不整和个人卫生不好、 4、楼层内奔跑,大声喧哗、惊扰和影响客人用餐、 5、未按时作好工作分担区卫生或两处不合格、 6、未按规定及时关闭空调,电视,主灯及水龙头、造成浪费、 7、拒绝管理人员进行检察工作岗位、 8、不严格按照操作标准进行工作、 9、进出厅房时不敲门和反手关门、 10、工作期间随意去洗手间、 11、酒店组织活动或培训,未经批准擅自空岗和缺席、 12、电话铃声超过3声未接听,而且不使用礼貌敬语、 13、未经批准私自为客人外出购物、 14、将就餐客人姓名,职位随意外泄他人、 15、见到客人不主动问好和行礼、 16、上班前食用刺激性较大的食品,并口腔带有异味、(如:蒜,葱等) 17、未经批准私自离岗,串岗、 18、超越客人时不使用礼貌用语、或不带领客人到指定地点、 19、见到上级和同事不打招呼、 20、未按规定时间到岗站位、 21、面对客人无表情或埋头工作、 22、不做好备品或备品不足、 餐饮酒店规章制度内容总结篇三1、总台接待员应暂停原来的工作,向客人展露笑容,礼貌地询问客人姓名如:“先生,早上好,欢迎你光临××酒店,请问先生贵姓尊名,但愿我能帮您点忙。” 2、当客人说出自己的名字后,应说:“多谢×先生”,然后在订房架上拿出订房卡,取出一张入住登记卡给客人填写。 3、当客人正在填写入住登记卡时,接待员应马上按照订房卡上的资料,编排房间,填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价,另外再写出一式三份的人名资料条子。 4、客人填妥入住登记卡后,应查看客人有否遗漏了什么重要事项,如:离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。 5、查看客人的证件,核对编号有否填错。 6、如客人填写迁出时,将会用信用卡付账,应请客人出示信用卡,并压出一张信用卡表,目的是方便客人在迁出时节省时间。 7、客人搬入是携带轻便行李,但又不使用信用卡,那么便要礼貌地请客人先付全部租金(包括服务费及税金)。 8、一切手续办好后,便在客人面前展开住客手册,向客人解释他的房号,离开日期及房间的租金,然后将手册给予客人,再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员,再向客人说:“×先生,行李员××会带领你到房间去,祝你在××酒店愉快。” 9、接待员应将入住登记卡分开,把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面,与其他第一联入住登记卡放在一起,方便查阅。 10、把订房资料(correspondence)订在入住登记卡的第三联后面,连同账单,一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起,第二天早上一并交与公安局申报。 11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上,第二联给与总机放于人名资料架上,第三联是给房务部楼层。 12、把客人的人名、房号、人数、离开日期,依据第二联的入住登记卡的号码次序,填写在当天搬入人客簿上。 餐饮酒店规章制度内容总结篇四1、严格控制开支,节约费用,成绩显着,酒店餐饮部奖罚规章制度。 2、主动完成工作任务,积极推销和创造经济价值显着。 3、拾金不昧,优质服务为酒店获得声誉。 4、业务技能考核成绩特别优秀者。 5、为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议,并经实施有显着成效。 6、发现事故隐患并及时排除,在消防安全方面做出突出贡献避免重大损失。 7、全年出满勤,表现良好。 餐饮酒店规章制度内容总结篇五1、上班时间打口哨,讲笑话,聊天,哼唱歌曲。 2、背后指责客人和同事或聚堆聊天。 3、私自使用酒店设施及电器,电源。 4、私自将个人物品及食物带入酒店。 5、在酒店内洗漱或洗衣服。 6、上下班不走员工通道。 7、私自穿工服外出。 9、上班时间睡觉、或上班前饮酒并带有醉意上岗。 10、上班时间擅自离岗或做私事。 11、不服从上级管理并顶撞。 12、蓄意破坏酒店设施及公用物品。 14、利用酒店电话办私事或打私人电话。 15、私自翻看客人资料和物品。 16、清洁厅房时发现客人物品,不及时上报。 17、私自将酒店物品送予他人。 18、发生意外事件不及时上报。 19、酒店资料,机密外泄。 20、上下班不接受保安员进行检察。 21、收餐时抓餐造成影响。 22、在收银台私自兑换零钱,或将客人未带走发票私自留下。 23、酒店专业知识考核时不能通过考核。 24、私自陪同客人饮酒。 25、不认真做好工作笔记和交接班日记。 26、消极怠工,不服从上级指挥和领导。 27、在酒店或宿舍墙壁上乱写乱画。 28、未及时完成客人及管理人员安排的工作,留言,指令未及时传达或不准确。 29、未经批准私自进入库房领货。 30、下班后在公共区域逗留串岗,使用客人设施或电梯。 31、与客人交谈和语气生硬。 32、不及时为客人更换餐具及烟缸。 33、上班时打私人电话或私自会客。 餐饮酒店规章制度内容总结篇六1:仪容仪表不符合公司规定。(如:上班工作服不整齐,不带胸牌,佩戴戒指,耳环,手链,留长发,染发,刺身,化妆过浓等) 2:工作时间,未经许可接听、拨打私人电话,会见朋友,处理个人事务。 3:工作态度不认真、服务效率不佳,工作懒散,三心二意,粗手粗脚而引起客人投诉。 4:工作时间,串岗,闲逛,玩手机,看杂志,聊天,吃零食,哼歌曲 5:上班时间有不雅行为。(挖鼻、掏耳、打哈欠,修指甲,挠痒) 8:工作时间。大声喧哗,发出怪声,奔跑,等有失职业风范的动作 9:工作时不使用敬语和礼貌用语或用禁语。 10:未经许可使用公司客人使用品做他用,其他物品做不不正确用途 11:不团结同事、合作共事,对上司、同事、宾客不礼貌。 12:未按规定带起工作必须品(开瓶器,笔,打火机) 13:不准时,不认真参加班前列会,不准时进入工作岗位。 14:在工作区域叉腰、双手叉在胸前,手插入裤袋。 15:搭肩拉手、横排行走、同客人抢道 16:不能熟练正确使用服务工具,不能熟练掌握服务技能,(点菜煲,菜单,烤炉) 17:注视客人,对客人评头论脚、指指点点 18:不按规范服务程序工作、客人走时不礼貌相送。 19:无推销意识,不主动推销公司特色、酒水 20:工作时间未做好区域卫生。(台面水迹、油污、纸屑、残渣、空酒瓶、空碟、空盘、地面垃圾) 21:工作时间站立岗位超过10分钟不巡台 22:下班前善后工作未完成,违反以下条目扣10分 1:开错单,开错台号,开错菜,上错菜,上错台,(照价赔偿。) 2:对工作任务,无故未能如期完成,影响公司效益和公司权益。 3:在公司内吵闹、嘻戏、讲粗话不吸从劝告。挑拨离间、破坏团结、影响工作。 4:工作时间饮酒或上班前饮酒影响工作或嚼口香糖。 5:未经同意不可代替、自行停止工作。 10:公开顶撞上司、违反或不服从上司合理的命令 11:工作不主动,不协调、相互推诿和指责,造成管理混乱。 12:无成本意识,对公司资源浪费(水、电、消耗品) 13:突发事件不及时汇报、处理。 违反以下条目扣20分 1:上班迟到早退者和离岗(上班不打卡一次扣20分。) 2:擅离职守及擅自缺勤,致公司利益损失严重。 3:随意涂改或损坏排班表、损毁涂改文件公物等。 4:工作态度消极未能按时完成本职工作和领导交办的工作,擅自变更工作方法,使公司利益受损。 5:拾到无主财物不上交。 6:未经管理层许可,擅自将公司物品带出公司 7:员工之间或员工与客人之间发生不正当、不道德行为 8:上班时间偷懒睡觉,9:传阅黄色图片、视像物品,传播下流、黄色的思想、故事。 10:无故不参加公司组织的培训学习或中途停止培训。 11:责任心不强造成物品被盗或跑单(照价赔偿) 12:违反安全条例和保密规定。 13:不对下属所分管的业务进行正确的督导和检查,好坏不分,奖罚不明。 14:压制合理化建议,损坏员工积极性,影响上下级沟通。 15:了解其他员工犯有开除行为知情不报,或谎报消息。 违反以下条目扣100分 1:在公司鼓励或参与任何形式的赌博 2:偷窃、侵占和破坏客户、同事和公司财物 3:无正当理由不听从上级指挥,又不接受劝告,情节恶劣。 4:以损坏公司利益接受或馈赠贵重物品或货币。 5:未经批准,擅自给亲友或熟人以特殊照顾优惠 6:私自外出兼职或利用休假另谋他职 7:未严格执行公司的规章制度,岗位职责,工作内容、工作标准。 8:在工作区域谩骂客户、同事、上司 9:对同事恶意攻击、伪证、制造不利于团结合作的因素。 10:故意破坏他人物品以泄私愤 11:发现公司财物受损丢失不闻不问。 违反以下条目直接开初(不予发放薪资退还押金) 1:对同事、客户暴力威胁、恐吓、殴打。 2:无正当理由月累计旷工三日 3:煸动员工旷工罢工。 4:遭客人投诉,情节严重 5:散播有害公司利益的谣言、伪造、盗用公司印章者 6:泄露公司机密、导致公司利益受顺 7:携带违禁品、危险品进入公司,触犯国家法律 8:做不道德或不法行为的事情,情节严重者。 11:利用公司名义在外行骗。 12:私藏遗留客人物品。 13:涉及刑事犯罪,收银员违纪备注 违反以下条目扣50分,情节严重予以开除并送公安机关处理 1:无担保上岗或伪造担保协议入岗 2:涂改账目,现金与报表不一致,发生错账,漏帐(本人负责) 3:账单丢失,4:上班时间使用公司电话接打私人电话 5:营业时间允许无关人员进入吧台,6:私自挪用公款,备用金,未经签批借款与他人, 餐饮酒店规章制度内容总结篇七(一)餐饮各岗位职责: 1、餐饮部经理岗位职责: 2)与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格,不断推出新的菜肴品种; 3)研究餐饮市场的动态和顾客的需求,有针对性地开发和改善餐饮产品服务; 5)督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作,提高餐饮服务质量; 8)计划和组织餐饮的推销活动,扩大餐饮销售渠道,增加餐饮收入; 9)都督餐饮区的环境卫生管理,餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。 10)全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排,对本部门职工的工作表现进行评估,监督部门培训计划的执行,实施有效的激励手段。 2、厅面经理岗位职责: 2)检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品,确保工作效率; 3)参加餐饮部例会,提出合理化建议,听取工作指示; 5)发展良好的客人关系,满足客人的特殊服务,处理客人投诉; 7)完成餐饮部经理交给的其它任务。 3、中餐厅经理岗位职责: 5)加强对餐厅财产管理,掌握和控制好物品的使用情况,减少费用开支和物品损耗; 8)与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。 4、中餐厅主管岗位职责: 1)编定每日早、中、晚班人员,做好领班、迎宾员的考勤记录; 2)每日班前检查服务员的仪表、仪容; 6)定期检查设施和清点餐具,制定使用保洁制度,有问题及时向餐厅经理汇报; 8)负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平; 9)如有vip客人要亲临现场服务; 10)积极完成经理交派的其它任务。 5、中餐厅领班岗位职责: 1)做好餐厅主管的助手,对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成; 3)熟悉菜牌、酒水牌,熟记每天供应的品种; 4)抓好员工纪律、服务态度,了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风; 5)落实每天卫生工作计划,保持餐厅整洁; 7)当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况,做好安全和节电工作。 6、中餐厅迎宾员岗位职责: 1)使用服务敬语,笑脸迎客,主动询问客人位数,客人离开餐厅时应微笑道谢; 3)当有电话订座或来人订座时,应准确地填写订座本,并复述给客人听; 4)尽可能记住常住客姓名、习惯、喜爱,使客人有宾至如归之感; 5)熟悉酒店的服务设施和项目,以便解答客人询问; 6)妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸; 7)妥善保管客人遗留物品,拾到贵重物品应马上交客房服务中心; 8)责做好指定范围公共卫生。 7、中餐厅服务员岗位职责: 1)服从领班领导,做好餐前准备工作; 2)严格执行工作程序、服务程序和卫生要求,努力提高服务质量; 3)按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求,不断完善服务态度; 4)要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤,及时为顾客提供服务; 5)熟悉菜牌和酒水,积极向客人推销,按规格填好客人的菜单和酒水单; 6)做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换; 7)积极参加培训和训练,不断提高服务技能技巧,提高服务质量; 8)牢记使客人满意并不难,但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。 8、中餐厅传菜员岗位职责: 2)负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员; 3)负责将执台服务员开出的饭菜订单传送到厨房; 4)严格把好饭菜食品质量关,不符合质量标准的菜有权拒绝传送; 5)严格执行传送菜点服务规范,确保准确迅速; 6)与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系,搞好餐厅与厨房的关系; 7)负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作; 8)负责传菜用具物品的清洁卫生工作; 9)积极参加各种业务培训,提高服务水平,完成上级交派的其它任务; 9、管事领班岗位职责: 2)做好检查工作,保证无异味,垃圾及时清理; 3)做好属下员工的排班、考勤、考绩工作; 4)做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作,并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用; 5)严格做好破损餐具的登记,降低损耗和流失; 6)做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点。 10、洗碗工岗位职责: 2)做好卫生五四制中的四过关:一洗、二涮、三冲、四消毒(用蒸汽或消毒液); 3)洗刷、消毒过程中注意保护好餐具,尽量减少损耗; 4)做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放,注意分类摆放; 5)服从安排,遵守各项管理制度; 6)搞好个人和清洗场所的卫生工作。 11、厨师长岗位职责: 2)负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格; 3)制定标准菜谱,进行食品生产质量控制; 4)根据对客人人数的统计和预测,作好厨房生产计划工作; 6)负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求; 7)负责厨房中的烹调和成本控制工作,杜绝厨房中餐饮成本的泄漏点; 8)负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作; 9)负责厨房中烹调和加工设备的管理,检查设备的保养和维修状况; 10)抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作,保障食品卫生符合标准。 12、副厨师长岗位职责: 1)配合厨师长抓好日常的管理工作,每天检查班组人员的出勤情况,做好考核登记,发现问题及时请示汇报。 2)负责厨房的日常工作和全面技术的指导,食品质量检查和监督,并负责指挥出品现场; 4)控制食品成本,合理使用各种原材料; 5)检查验收计划进入的一切货源; 6)认真做好各项出品记录,建立客人投诉档案; 8)严格执行卫生管理制度,注意设备的维修保养及安全、防火工作。 13、烧腊岗位职责: 1)协助大厨做好日常工作,管理好出品间; 2)负责出品间人员的卫生及考核工作; 3)负责烧烤、卤、浸各类肉食品、及大小酒会、宴会所需的食品; 4)管理好出品员,做好各类食品的清洗、斩劈、当挖; 5)做好各类食品、半成品、肉类品的保鲜工作; 14、厨师岗位职责: 1)炒锅的岗位职责: b.能掌握和烹制一切高级宴会、酒会的食品; 2)砧板岗位职责: c.所有砧板岗,都要负责一切原材料的保管和使用,特别是半制成品的制法和腌制法; d.按照酒店的操作规程和斤两的规格,做到有条不紊地去处理日常工作; e.有计划地做好货源计划。 3)上什岗位职责: a.负责蒸上汤和掌握蒸、煲、靠、炖、扣全面的技术操作; b.负责浸发高级干货(包括鲍鱼、海参、鱼翅、鳌肚、燕窝、干贝等) 4)打荷岗位职责: b.早班要做好各种菜式的准备工作,开收酱料档; c.掌握各种菜式的装载器皿,和上粉、炸、滚、煨、焖、靠、飞水的加工; 5)水台岗位职责: b.懂得饲养本岗位的牲口,以及能掌握斩、起、剪、拆、洗的操作技术; c.掌握各种牲口的起货成率; d.掌握初步的精细刀工,要协助砧板工作,保持冷藏库的清洁; 6)熟食间岗位职责: a.负责斩、切熟食品种; b.用蔬菜类雕刻各式各样的像生物、色鲜、形象的像生拼盘; c.掌握凉菜的做法,将出售给客人的熟食品种拼砌造型; d.有良好的卫生“五、四“制度。 15、点心部岗位职责: 1)熟笼岗位职责: 2)煲粥岗位职责: 负责灼车的'汤、饺类的准备,备好粥品,备好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜;煲糖水,各种大小蒸笼的清洗、煮沸工作。 3)煎炸岗位职责: 4)办馅岗位职责: (二)中餐宴会服务程序: 1、准备工作: 1)检查:检查餐具,清洁无污染,餐巾、席巾无洞、无污迹,台椅摆放整齐统一。 2)了解宴会通知单:根据宴会通知单了解宴会情况,作好准备,如卡拉ok机的调试,骨碟的准备等。 3)备料:客到前15分钟,上好冷菜,10分钟斟上甜酒。 2、迎接客人: 1)站在厅房门口迎接客人; 2)客人到时笑脸相迎,使用敬语。根据当时时间向客人问好:如:早上好/下午好/晚上好,先生/小姐,欢迎光临! 3、入座: 服务员应协助客人入座并为客人接挂衣帽:客人入座时,将椅子向后微拉,入座后,将椅子推回至原来位置。 4、上毛巾: 服务员从客人右侧递上小毛巾:客到时、上虾蟹等手抓食品时、上汤时、上饭后、上水果后时、客人离席回来后递巾。 5、斟茶: 1)按客人选择之茶叶冲茶,从客人右侧为客人斟倒茶水,并说:先生/小姐,请用茶。 2)茶水斟倒4/5杯即可 (三)自助餐宴会服务程序: 1、准备工作: 开餐前半小时将一切准备工作做好,自肋餐台的食品要上齐并加热,餐厅门打开,领位员站在门口迎接客人,服务员站在桌旁面向门口位置。 2、迎接客人: 客人进入后主动与客人打招呼,并向客人问好,为客人搬开座椅,客人坐下后从右侧为客人铺口布。 3、服务饮料: 询问客人需用什么饮料,然后从右侧倒入杯里; 4、开餐服务: 1)询问开始用餐后,服务员要随时将客人用过的空餐具撤下; 2)随时为客人添加饮料,更换烟缸; 3)客人吃甜食时,要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来; 保持食品台的整洁,随时添加各种餐具和食品; 5、服务咖啡和茶: 1)客人开始吃甜食时,服务咖啡和茶; 2)先将糖盅、奶罐准备好,摆在桌上; 3)询问客人用咖啡还是用茶,然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务 6、送客: 宴会结束时,要为客人把椅子搬开,然后站在桌旁礼貌地目送客人离开 (四)西餐服务程序: 1、准备工作: 1)了解订单情况; 2)摆好餐位; 3)整理好餐具; 2、检查工作: 检查各个环节是否正常;要求餐具整洁无残损、台巾无污染、台椅整齐、地毯无异物。 3、迎客: 手拿菜谱,站在迎磅台前,微笑面对客人并问候。 4、带位: 用手指示引领方向在客人稍前侧带至台前;带客人入座时,用手势示意,并说:先生/小姐,请这边走。 5、示座: 1)迎宾员询问客人是否满意位置。 2)拉椅请座。 6、送餐牌: 服务人员翻开餐牌送给客人。 7、问饮品: 用托盘将饮品托出说明饮品名称;将饮品放在餐巾的上方啤酒,饮料倒八成满。 8、点菜: 9、落单: 将客人所点菜写在点菜单上;饮品与食品分开写菜式有先后的隔开写。 10、上菜: 将所需配汁、汁酱等在客人右边上齐。 11、问甜品咖啡或茶: 1)用完餐后,顺势推销餐后甜品; 2)然后问咖啡或茶;应提醒客人:先生/小姐,这是您的咖啡或茶。 12、收碟: 在客人吃完甜食后收去甜点蝶;做之前应询问客人:先生/小姐,可以把这拿走吗? 13、准备帐单: 将帐单准备好;在客人没有叫结帐前就应有主时写清。 14、结帐: 用帐单夹把帐单从客人右边递上;将零钱或底单递回客人。 15、收尾: 1)查看是否有遗留物品; 2)按程序清理餐具;清理现场。 (五)酒吧咖啡厅服务程序: 1、迎宾(同西餐标准相同); 2、带位(同西餐标准相同); 3、示座(同西餐标准相同); 4、递酒牌: 5、落单:将客人所点酒水注明; 6、出酒水: 用托盘将酒水端出,说明品名,饮品放在客人面前,客人饮用后要问清是否还需要; 7、准备帐单(同西餐标准相同) 8、结帐(同西餐标准相同)。 (六)接受客人用餐预订: 1、问候客人: 1)当客人来到餐厅时,领位员首先问候客人,应说“goodmorningsir/madam”or“goodafternoonmorning,sir/madam”or“goodeveningsir/madam” 2)当知道客人是来订餐时,需主动告诉客人自己的名字,并表示愿意为客人提供服务; 2、接受预订: 2)问客人对就餐是否有其它特殊要求; 3)如果客人需要预订宴会,应主动向客人提供宴会预订服务。 3、重述客人预订: 用礼貌热情的语气询客人无其它意见后,重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求,并获得客人确认。 4、电话预订: 如果客人通过电话方式预订,服务员按照接听电话的程序和标准操作,并完成以上几步程序。 5、通知有关人员 1)通知当班领班按预订人数摆台; 2)将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。 (七)送餐服务程序: 1、接听电话: 订餐员听到电话声响后拿起电话,并说您好,送餐部,我能帮助您吗? 2、点菜: 仔细聆听并复述客人菜式。 3、送餐: 订餐员将写在菜单上,交给送餐员;送餐员备完菜后,送至宾客。 4、结帐: 送餐员介绍完菜后,询问客人有无其它需求;问清楚客人是签帐还是付现金。 5、交帐: 送餐员离房前与客人礼貌道别,到餐厅后将帐交于帐款员。 6、收回餐具: 送餐员在客人用完餐后收回餐具,并核对数量。 (八)餐前检查制度: 1、餐前餐厅摆台及桌椅检查: 1)圆桌主位面向玻璃窗,正主位和副主位在同一条线上; 2)各餐具间距离相等;圆桌主位面向玻璃窗,正主位和副主位在同一条线上; 3)各餐具间距离相等; 4)小方桌扶手椅横竖在同一条线上。 2、餐前餐厅内卫生检查: 1)圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中,转动底盘转动自如; 2)沙发及桌椅上干净,无饭粒、牙签一类的杂物; 3)服务边柜干净,边柜上铺有干净的台布; 4)地毯干净; 3、餐前服务边柜检查: 1)边柜内备齐开餐所用的餐具; 2)边柜内餐具分类摆放整齐; 3)边柜里侧抽屉内应放:1本点菜单,1本酒水单,一盒牙签。 4、检查餐厅内的灯光照明情况、空调及背景音乐: 2)开餐前一小时,检查空调情况,保证餐厅温度在20—24度间; 3)午餐前半小时开背景音乐开关。 5、开餐准备: 2)准备2个干净的不锈钢冰桶架及冰桶,2个红酒篮及4块叠好的专用的口布。 6、检查宴会预定摆台: 1)所摆餐位要符合宴会预订人数; 2)检查客用宴会菜单中英文打印正确程度并应复印清楚、干净; 3)鲜花新鲜,插制美观; 4)宴会指示牌干净,且内容正确; 7、打开餐厅门: 每天10点30分和16点30分整,领位打开所有的餐厅门。 (九)中餐派菜服务程序: 1、桌面分菜: 1)准备用具: a.分鱼和禽类菜品时,准备一刀、一叉、一匙; b.分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙. 2)分菜: a.由两名服务员配合操作,一名服务员为客人送菜; 3)上菜: 上菜的顺序:主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送; 2、服务桌分菜: 1)准备用具: 2)展示: 3)分菜: 分菜服务员在服务桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中; 5)上菜: 菜分好后,由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前,顺序与桌面分菜。 (十)香烟服务程序: 1、准备工作: 1)客人订香烟后,开具香烟订单,到收款员处取出香烟; 2)准备一个餐盘,1张圆型花纸及一盒火柴; 2、香烟服务: 1)从客人订单,到为客人提供香烟服务,不应超过5分钟; 3、为客人点烟: 2)在吸香烟的客人面前放一个烟缸。 (十一)甜食服务程序: 1、订甜单: 1)客人吃完正餐后,服务员应主动推销餐后甜食; 2)客人确定吃哪几道甜食后,服务员马上填写食品单,并注明写单时间; 3)将甜食订单马上分送至厨房、传菜部及收款员; 2、准备工作: 1)如客人餐桌上有菜汁,应铺上一块干净口布,如果是圆桌,应清洁玻璃转盘; 3、甜食服务: 2)服务员站立于客人右侧为客人提供甜食分餐服务,并依据先宾后主、女王优先的原则; 3)待客人吃完甜食后,应马上撤走空餐具。 (十二)客人投诉处理: 1、接受客人投诉: 1)遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待; 2)表示出对客人投诉的关心,使客人平静下来; 3)倾听或向客人了解投诉的原因; 4)真诚地向客人致歉,并正面回答客人的问题,不允许同客人发生争执; 5)不得进行推卸责任式的解释。 2、处理投诉: 1)了解客人最初的需要和问题的所在; 2)找有关人员进行查询,了解实际情况; 3)积极寻求解决办法,尽量满足客人要求; 4)与客人共同协商解决办法,不得强迫客人接受; 5)向客人道歉; 3、善后处理: 1)问题解决后,再次向客人致歉; 2)将投诉的原因和解决办法做成简单的记录,上报餐厅经理,以避免其他人员发生类似问题。 (十三)点菜程序: 1、征询: 服务员为客人服务点菜时,主动走向客人餐桌,询问客人是否可以点菜; 2、推荐: 2)要有推销意识,及时推荐高档菜品及厨师长推荐; 3)必要时向客人提出合理化建议,考虑菜量的大小、食品的搭配情况,注意味别的反搭配。 3、填写菜单: 1)在点菜单上写清服务员的姓名、台号、日期、客人人数,字迹要清楚; 2)点菜单顺序为:凉菜、热菜、面食、甜食、水果; 3)书写时将点菜单放在点菜夹上,不能放在客人的桌子上。 4、重述菜单: 为客人重述点菜单内容,以获得客人确认; 5、送出菜单: 1)将客人的菜单收回,放?服务边柜上; 2)用最快的速度把点菜单分给收银、厨房、传菜部、服务员。 (十四)点酒水程序: 1、征询: 服务员为客人服务点酒水时,主动走向客人餐桌,询问客人是否可以点酒水; 2、推荐: 1)为客人介绍酒水单,使客人了解酒水的口味,使用礼貌用语,不得强迫客人接受; 2)要有推销意识,及时推荐高档酒水; 3)必要时向客人提出合理化建议。 3、填写酒水单: 1)在酒水单上写清服务员的姓名、台号、日期,字迹要清楚; 2)书写时将酒水单放在点菜夹上,不能放在客人的桌子上。 4、重述酒水单: 客人重述酒水单的内容,以获得客人确认; 5、送出酒水单: 1)将客人的酒水单收回,放在服务边柜上; 2)用最快的速度把酒水单分给收银、酒吧。 (十五)更换餐具程序: 1、准备工作: 2)一般情况,不超过两道菜为客人换一次餐盘; 3)从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。 2、更换餐盘: 1)服务员左手托托盘,走到客人面前,礼貌地问客人,“excuseme,sir/smadam,mayichangeyourplate?” 2)得到客人允许后,拿起客人用过的餐盘,放在托盘中; 3)将干净的餐盘放在原位; 4)按顺时针方向,从客人右侧为客人换餐盘。 (十六)结帐程序: 1、为客人拿帐单: 1)当客人要求结帐时,服务员请客人稍等,并立即去收款台为客人取帐单; 3)将取回的帐单夹在结帐夹内,走到主人右侧,打开结帐夹,右手持帐夹上端,左手轻轻帐夹下端,递至主人面前,请主人检查,注意不要让其他客人看到帐单,并对客人说:“对不起,打扰一下,先生/小姐,这是您的帐单!” 2、请客人签单: 2)客人签好帐单后,服务员将帐单重新夹在结帐夹内,拿起帐夹,并真诚地感谢客人; 3)将帐单送回收款员处。 3、信用卡结帐: 3)将帐单第一页、信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人,并真诚地感谢客人; 4)将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款员处。 4、现金结帐: 1)如客人付现金,应在客人面前清点钱数,并请客人等候,将帐单及现金送收款员; 2)收款员收完钱后,服务员将帐单第一页及所找零钱夹在结帐夹中,送回主人; 4)客人所找钱数正确后,服务员迅速离开客人餐桌。 5、支票结帐: 3)如客人使用密码号,并真诚地感谢客人。 6、结帐后的服务: 如客人结帐完毕并未马上离开餐厅,而继续交谈时,服务员应继续提供服务,为客人添加茶水,并及时更换烟灰缸。 餐饮酒店规章制度内容总结篇八1、遵守酒店各项规章制度。 2、主动、热情、礼貌、耐心、细致。周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。 3、熟悉酒店的`主要服务项目,能随即应答宾客的有关问题。 4、酒店的一切工作用具,定期维护保养,不得损坏公物、在保证工作质量的前提下,节约各类材料。用剂,降低费用,延长设备寿命。 5、严格按照各部位班次表上班。休假,提前到岗上班,以便有足够的时间更换制服,准时签到。 6、不能无故矿工因有事不能前来工作(或在岗因有事不能继续工作),应事先向主管请假,如果迟到要先向主管说明理由方能上岗、调班必须经过主管同意。 7、如有家庭住址。通讯方式。婚姻状况。婴儿出生。学历等私人情况发生变化,应及时向餐饮部汇报。 8、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告,假若不能解决,再由领班向餐饮部汇报解决。 9、坚守工作岗位,不擅自进入其它工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主管委派除外)。 10、非工作时间不得在工作区域和酒店其他工作区域逗留和休息,影响他人工作。 11、服务员不得携带大宗包裹出入工作区域,客人遗留物品一律交餐饮部。 12、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。 13、谈吐得体。态度温和。不得高声喧哗或扎堆聊天,不得与宾客争辩,宾客有无礼言行时,应克制忍让,报告上级妥善处理。14、对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映,不乱做评论,不得造谣中伤其他员工。 14、根据时间有礼貌的向宾客打招呼,尽量能称呼客人姓氏和职称。 15、接到外线打来的员工私人电话只作记录,不能转接。 16、在酒店看到任何杂物均有意识拾起。 17、保持工作区域任何一个地方干净。整齐。包括一些不起眼的地方及员工出入口。 18、餐厅内发现任何物品损坏,丢失或其他异常现象立即报告领班。 19、不得向客人或无关人员提供有关酒店技术和管理及其他客人的资料、秘密。 20、严禁向客人索要或变相索要小费。 标签: |
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